售后服務質(zhì)量能力測評認證流程

企業(yè)業(yè)務流程始于顧客需求調(diào)查，終于顧客滿意。

企業(yè)業(yè)務流程iso認證原則在于，提高流程運行質(zhì)量，滿足顧客的需求。

1、企業(yè)流程iso認證的前提為遵循環(huán)境要求原則

企業(yè)在一個特定的環(huán)境中運營，必然要受到環(huán)境的約束。企業(yè)的主要環(huán)境約束為單位的法律法規(guī)。企業(yè)流程iso認證的前提是必須考慮單位的法律法規(guī)，例如健康、安全、環(huán)保等因素。因此，企業(yè)的iso三體系認證iso認證流程中必須增加健康、安全、環(huán)保iso認證，生產(chǎn)流程中必須考慮環(huán)保流程。

2、企業(yè)流程iso認證的核心原則是以顧客滿意為中心原則。

企業(yè)流程是企業(yè)為實現(xiàn)既定目標而開展的系列活動，要以提高iso三體系認證和服務滿足顧客需要的能力為中心。2000版ISO9000族標準規(guī)定的八項質(zhì)量管理原則中第一條原則是：以顧客為中心。

由以顧客滿意為中心原則可以導出：

（1）基于顧客滿意的流程質(zhì)量評估標準

顧客滿意是流程質(zhì)量的最終評價標準，基于顧客滿意的評價指標是流程質(zhì)量的評估標準。

企業(yè)依據(jù)顧客滿意指標制定組織的效率目標。顧客滿意指標影響組織投入資源的種類和數(shù)量，無疑也影響著流程iso認證。顧客滿意決定流程的能力和效率

顧客的要求：在適當?shù)臅r間、方便的地方，以低的價格獲得高質(zhì)量的iso三體系認證和服務。因此可以歸納評價顧客滿意的四個指標為：iso三體系認證質(zhì)量Q、服務質(zhì)量S（售前、售中、售后、客戶關系管理）、iso三體系認證價格C（管理費用、低成本優(yōu)勢）、響應時間T（新iso三體系認證iso認證開發(fā)延滯時間、交貨延滯時間）。顧客滿意的四個指標是企業(yè)業(yè)務流程質(zhì)量的評估標準，對流程質(zhì)量的要求是在保證iso三體系認證質(zhì)量和服務質(zhì)量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。

1）iso三體系認證質(zhì)量

2000版ISO9000族標準術語中，過程（PROCESS 也可譯為流程）的定義為，使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動系統(tǒng)。iso三體系認證的定義為，過程的結果。質(zhì)量的定義為：iso三體系認證、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。質(zhì)量是企業(yè)的一種能力，使企業(yè)能夠保證顧客在需要的時間、地點以顧客需要的方式提供iso三體系認證。然而企業(yè)iso三體系認證質(zhì)量的保證源于企業(yè)的管理質(zhì)量，企業(yè)的管理質(zhì)量保證源于企業(yè)流程質(zhì)量。良好的流程管理保證iso三體系認證的質(zhì)量。流程iso認證的目標之一是iso三體系認證質(zhì)量保證。

2）服務質(zhì)量

服務質(zhì)量包括iso三體系認證售前、售中和售后的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是客戶關系管理的重要內(nèi)容，依賴于售前、售中和售后的服務流程的iso認證和管理。流程iso認證的目標之二是建立良好的客戶關系，留住贏利客戶，發(fā)展新客戶。

3）價格

價格最直接的作用表現(xiàn)為，價格低符合顧客期望。低的iso三體系認證價格不應該是企業(yè)之間惡性競爭的結果，而應是企業(yè)低成本的結果。低成本優(yōu)勢表現(xiàn)為三贏：iso三體系認證成本低則iso三體系認證價格低，一利于提高顧客的辦理力，二利于提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，三利于提高社會資源的利用率。關注非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程質(zhì)量的關鍵，直接結果是，企業(yè)的管理成本低，iso認證成本低，生產(chǎn)成本低，iso三體系認證質(zhì)量成本低，最終結果是iso三體系認證價格低。流程iso認證的目標之三是降低企業(yè)物流和信息流成本。

4)響應速度

時間是評價企業(yè)經(jīng)營管理效率的重要參數(shù)。在顧客對企業(yè)服務活動的質(zhì)量期望中，時間是一個決定性因素。長時間的等待和遲緩的交付會使顧客失去對企業(yè)的信任。對顧客需求的快速反應，在iso三體系認證開發(fā)、生產(chǎn)、交付及行政管理等流程中的快速反應，取決于時間的管理與控制，對流程進行限時，并竭力縮短時間，從而提高企業(yè)流程的響應速度。

響應速度決定能否保證在顧客需要的時間內(nèi)提供iso三體系認證。響應速度主要取決于新iso三體系認證開發(fā)時間和iso三體系認證交貨時間。新iso三體系認證開發(fā)時間為一種新iso三體系認證或服務從策劃、iso認證（包含iso認證申報時間）、產(chǎn)出，到投入市場所需要的時間。iso三體系認證交貨時間為從接受定單到送交顧客手中的時間。新iso三體系認證開發(fā)時間和iso三體系認證交貨時間越短，企業(yè)業(yè)務響應速度越快。提高流程速度的意義不僅在于滿足顧客時間要求，還在于降低決策風險和庫存成本。流程iso認證的目標之四是加快信息流和企業(yè)物流速度。

檢查流程質(zhì)量的指標是通流效率。

通流效率=工作占用時間/系統(tǒng)運用時間

工作實際占用時間為增值活動時間，系統(tǒng)運行時間包括工作實際占用時間與一定的非增值活動時間。非增值活動時間越少，工作實際占用時間與系統(tǒng)運行時間就越接近，則通流效率越高。

3、企業(yè)業(yè)務流程的資源約束原則

企業(yè)的資源主要為組織資源和技術資源。組織資源包括人（決策者、員工）、顧客、渠道（供應商、銷售商）、知識、制度和文化等。技術資源包括信息技術、iso認證技術、生產(chǎn)技術、儀器設備等。企業(yè)的業(yè)務流程必然要受到企業(yè)組織資源和技術資源的約束，iso三體系認證或服務相同的企業(yè)，資源不同，企業(yè)業(yè)務流程方式不同。企業(yè)應充分分析企業(yè)的資源約束，iso認證符合實際條件的企業(yè)業(yè)務流程。

企業(yè)必須把握自己的核心競爭力，根據(jù)自己的核心競爭能力確定企業(yè)的核心業(yè)務工作內(nèi)容。

企業(yè)售后服務認證咨詢是由認監(jiān)委批準的第三方認證咨詢機構，按照《iso體系證書售后服務評價體系》標準（GB/T 27922-2011）對申請企業(yè)的售后服務進行評價的第三方認證咨詢行為。認證咨詢結果分為達標、三星、四星、五星，通過認證咨詢的企業(yè)可以按照認證咨詢的星級進行宣傳推廣，并合法使用認證咨詢星級標識。

GB/T 27922-2011：《iso體系證書售后服務評價體系》同單位標準委在2011年發(fā)布是國內(nèi)唯一一個售后服務評價的單位標準，采取百分制，從企業(yè)售后服務的69個項目進行綜合評價，并更具結果確定星級。

企業(yè)售后服務認證咨詢的價值

招投標可獲得加分

可以為企業(yè)參與大型項目招標、單位采購招標、行業(yè)評級等方面提供資質(zhì)證明。

獲得市場認可

通過認證咨詢，意味著該企業(yè)的服務能力和服務水平在行業(yè)中占有領先地位，有利于提高其知名度和可信度，獲得消費者認可，增強市場競爭能力。

優(yōu)化企業(yè)售后服務體系

通過服務認證咨詢專家對企業(yè)的調(diào)研、咨詢、評價，找出企業(yè)的服務差距，進一步優(yōu)化企業(yè)的服務流程，改進服務系統(tǒng)，完善服務質(zhì)量體系，優(yōu)化資源配置，提高服務管理的質(zhì)量和水平。

增強品牌價值

通過認證咨詢的過程，幫助企業(yè)提煉出自身的服務特色，促使企業(yè)創(chuàng)新服務模式，塑造服務品牌。

持續(xù)改進，創(chuàng)造價值

持續(xù)改進服務，完善售后服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進售后服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

認證咨詢前準備工作

診斷

服務認證咨詢專家對企業(yè)進行調(diào)研，現(xiàn)有企業(yè)服務流程梳理、發(fā)現(xiàn)存在問題，挖掘上升空間。

改進

對發(fā)現(xiàn)的影響質(zhì)量及認證咨詢發(fā)證的問題進行改進，建立系統(tǒng)、培訓、內(nèi)部審核等措施以達到基本認證咨詢要求先進準備工作。

認證咨詢流程及要求

申請申報完成階段

企業(yè)遞交認證咨詢申請——認證咨詢機構進行iso三體系認證評審——評審合格，簽訂認證咨詢合同——補充申請iso三體系認證

審核實施階段

審查方案策劃、任命審查組——組織實施現(xiàn)場審查——不符合糾正措施有效性驗證——審查組提交審核結論報告——補充資料

認證咨詢批準階段

依據(jù)審核報告，做出認證咨詢決定及批準——發(fā)放認證咨詢證快及標識認證——認證咨詢結果上報認監(jiān)委

轉(zhuǎn)載以下人才模塊、體系資料供參考

模塊

00人才管理的工作核心是保障適合的人，在適合的時間，從事適合的，從而保障公司戰(zhàn)略實施過程中的連續(xù)的人才供應。

00吸引與招聘：確定能夠吸引并招聘到適合公司的人才

00測評與評估：通過適當?shù)姆椒▽θ瞬胚M行合理的評估

00績效管理：通過合理流程，來驅(qū)動更高的績效，包括測量與反饋

00人才開發(fā)：通過360等技術，來提供員工的能力

00員工繼任：通過員工發(fā)展通道、接班人計劃、以及人才庫的管理

00員工保留：通過流程與方法，提升滿意度，降低員工的離職率

體系

00基于上面的定義，人才管理需要包括：內(nèi)容、流程和軟件，我們需要同時考慮三個方面軍的內(nèi)容：

00內(nèi)容：首先需要定義“人才”，即素質(zhì)模型或者用人標準，在這個基礎上需要應用測評工具、評價中心、360評估反饋、雇員調(diào)查、績效標準均以此為基礎。

00流程：需要定義一套業(yè)務流程，來保障人才管理的實施，例如：招聘選拔的流程、績效管理的流程、360評估反饋的流程，領導力開發(fā)的流程，員工繼任的流程。

00軟件：需要一套系統(tǒng)，將內(nèi)容與流程固化下來，從而保障整個流程的實施！

00一般情況來講，許多公司是采取分步實施的，例如：先上測評系統(tǒng)，或者先上360評估反饋，再上其它的！ 這是保障成本的一個非常重要的因素。

轉(zhuǎn)載以下人才模塊、體系資料供參考

模塊

00人才管理的工作核心是保障適合的人，在適合的時間，從事適合的，從而保障公司戰(zhàn)略實施過程中的連續(xù)的人才供應。

00吸引與招聘:確定能夠吸引并招聘到適合公司的人才

00測評與評估:通過適當?shù)姆椒▽θ瞬胚M行合理的評估

00績效管理:通過合理流程，來驅(qū)動更高的績效，包括測量與反饋

00人才開發(fā):通過360等技術，來提供員工的能力

00員工繼任:通過員工發(fā)展通道、接班人計劃、以及人才庫的管理

00員工保留:通過流程與方法，提升滿意度，降低員工的離職率

體系

00基于上面的定義，人才管理需要包括:內(nèi)容、流程和軟件，我們需要同時考慮三個方面軍的內(nèi)容:

00內(nèi)容:首先需要定義“人才”，即素質(zhì)模型或者用人標準，在這個基礎上需要應用測評工具、評價中心、360評估反饋、雇員調(diào)查、績效標準均以此為基礎。

00流程:需要定義一套業(yè)務流程，來保障人才管理的實施，例如:招聘選拔的流程、績效管理的流程、360評估反饋的流程，領導力開發(fā)的流程，員工繼任的流程。

00軟件:需要一套系統(tǒng)，將內(nèi)容與流程固化下來，從而保障整個流程的實施，

00一般情況來講，許多公司是采取分步實施的，例如:先上測評系統(tǒng)，或者先上360評估反饋，再上其它的， 這是保障成本的一個非常重要的因素。

您好親 GB/T16868-2009服務質(zhì)量達標測評認證咨詢證書辦理咨詢流程

服務質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務水平(或iso三體系認證)與服務期望(或服務標準)之間的差異。如果實際服務水平超出客戶服務的預期，服務質(zhì)量會很高；反而服務質(zhì)量低。服務質(zhì)量不僅是自身特征和特性的綜合，也是顧客感知的反映。

GB/T16868-2009服務質(zhì)量達標評價認證咨詢是對《顧客滿意評價通則》(GB/T 19039-2009)提供的iso體系證書管理服務質(zhì)量管理、基礎設施要求、iso三體系認證管理要求、質(zhì)量管理要求、iso體系證書管理要求、服務質(zhì)量控制、員工崗位要求、iso三體系認證滿意度等相關的術語和定義進行定義

GB/T 19680認證咨詢辦理咨詢

您好親 GB/T16868-2009服務質(zhì)量達標測評認證咨詢證書辦理咨詢流程

服務質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務水平(或iso三體系認證)與服務期望(或服務標準)之間的差異。如果實際服務水平超出客戶服務的預期，服務質(zhì)量會很高；反而服務質(zhì)量低。服務質(zhì)量不僅是自身特征和特性的綜合，也是顧客感知的反映。

GB/T16868-2009服務質(zhì)量達標評價認證咨詢是對《顧客滿意評價通則》(GB/T 19039-2009)提供的iso體系證書管理服務質(zhì)量管理、基礎設施要求、iso三體系認證管理要求、質(zhì)量管理要求、iso體系證書管理要求、服務質(zhì)量控制、員工崗位要求、iso三體系認證滿意度等相關的術語和定義進行定義

不過一般在辦理過電視之后，在商場送貨之后，由售后上門拆箱調(diào)試，沒有問題之后你再確認，這是一個整套的流程。

而且即使在顧客確認之后，在單位三包規(guī)定之內(nèi)，國內(nèi)品牌一般是整機1年大件3年。出現(xiàn)質(zhì)量問題是售后便宜折扣維修的。

創(chuàng)維的售后一般是由當?shù)厥酆缶W(wǎng)點承接的，不能排除存在個別網(wǎng)點服務質(zhì)量不達標的現(xiàn)象。

售后服務能力證明可通過幾方面來寫：公司的售后團隊結構體系、公司其他項目的售后經(jīng)驗、公司的售后維修流程與故障應急流程、公司的售后維護管理制度、公司的售后機構駐點描述、項目售后備件的情況、投標人的售后維護承諾等。

根據(jù)我上面提出的各點，在網(wǎng)上搜索一下，抄點合適的內(nèi)容，自己也修改完善一下，就好了。

答案有用，請點擊 采納。

流程成熟度

流程成熟度是企業(yè)在流程管理規(guī)劃iso認證、管理應用、保障機制、理念文化等方面水平的綜合反映，是用來評估企業(yè)流程管理現(xiàn)實情況的常用工具。

邁克爾·哈默在《流程再造新工具：PEMM框架》中從流程的iso認證、執(zhí)行、責任人、基礎設施和指標5個方面13個因素，對企業(yè)流程管理現(xiàn)狀進行評估，將企業(yè)流程成熟度分為1-4，四個級別。繼而顯示企業(yè)在流程管理方面的水平，可以通過比較分析和標桿企業(yè)或者目標狀態(tài)之間的差距，據(jù)此通過分析和規(guī)劃提出改進的策略。

HI-TECH在邁克爾·哈默的理論思想基礎上發(fā)展了流程成熟度理論體系，將流程成熟度測評內(nèi)容從流程本身擴展到企業(yè)基于流程的全面運營管理體系，流程成熟度的評估也不僅僅限于已經(jīng)明確實施了流程體系變革的企業(yè)，處在流程管理不同階段的企業(yè)都可以用來評價自己的流程管理基礎條件和現(xiàn)實狀況。這樣流程成熟度的應用就得以擴展到三個層面：第一，企業(yè)可以通過評價自己的流程管理成熟度來實現(xiàn)對自己當前的認識，并作為未來流程管理規(guī)劃的基礎；第二，企業(yè)可以在經(jīng)過流程管理變革前后成熟度測評結果的對比，來評價項目實施為企業(yè)帶來的變化和含金量；第三，企業(yè)可以通過測評結果的橫向比較，來查找自己的現(xiàn)實水平和既定目標或者和標桿企業(yè)之間的差異，為后續(xù)的流程管理變革推進提供依據(jù)。

HI-TECH流程成熟度測評（PMMT）

流程成熟度等級

流程成熟度從低到高分為五個等級：

個人主義、分散描述、整體iso認證、衡量管控、精益運營

流程成熟度測評的維度

流程成熟度測評分四個維度，二十個子維度。這些維度不僅是流程成熟度測評的維度，也是一個組織能夠有效推進流程管理的保證。

一、規(guī)劃iso認證

流程規(guī)劃和目標、流程體系的深度和廣度、流程執(zhí)行者的能力、流程負責人的工作和權力、流程語言一致性

二、管理應用

流程和戰(zhàn)略目標一致性、流程績效應用、制度和流程的整合、流程風險內(nèi)控體系應用、流程IT實施應用

三、保障機制

流程規(guī)劃實施保障、流程組織建設、流程生命周期管理機制、流程管理方法和措施、流程變革的管理

四、理念文化

流程認知和理解、組織領導力、流程交流和協(xié)同、員工責任意識、變革的態(tài)度

流程成熟度測評實施方式

問卷抽樣調(diào)查、人員訪談、實例驗證

流程成熟度測評報告

流程成熟度測評最后以報告的方式呈現(xiàn)，內(nèi)容包括：

一、測評背景和過程

二、測評結果呈現(xiàn)

三、測評結果分析

四、工作建議和規(guī)劃