民航服務(wù)質(zhì)量管理體系作用，民航服務(wù)質(zhì)量管理體系

怎樣建立服務(wù)質(zhì)量管理體系？

指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證iso三體系認(rèn)證質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需

如何構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系？

1、建立服務(wù)管理保證體系。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要通過(guò)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)高效協(xié)調(diào)，因此整個(gè)公司要從管理層開(kāi)始貫徹全程控制理念，在管理層中設(shè)置專人負(fù)責(zé)服務(wù)管理，定期召開(kāi)服務(wù)工作會(huì)議，按指標(biāo)核查管理保證體系的工作進(jìn)程。
2、樹(shù)立服務(wù)理念。在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立服務(wù)理念，讓服務(wù)觀念深入每個(gè)員工的思想，做到人人為客戶服務(wù)。一線員工為客戶服務(wù)，其他員工為一線員工服務(wù)。以這種服務(wù)鏈理念為支撐，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓一線人員將發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)奉獻(xiàn)給客戶。
3、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，公司建立一套完善的內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程體系，通過(guò)內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程使服務(wù)工作形成一個(gè)完整的鏈條，各個(gè)環(huán)節(jié)之間緊密配合、相互支撐，形成企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系，提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)層次。
4、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的目的是從機(jī)構(gòu)上將服務(wù)提高到一個(gè)重要的位置，通過(guò)該部門(mén)監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的一切服務(wù)工作，保障企業(yè)的服務(wù)流程暢通。

如何建立服務(wù)質(zhì)量管理體系？

物業(yè)管理公司作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的保持和提升當(dāng)仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實(shí)施全面質(zhì)量管理，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理的培訓(xùn)與理念灌輸，提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)，規(guī)范員工的服務(wù)行為，完善質(zhì)量責(zé)任制度，為業(yè)主提供充滿人性的個(gè)性服務(wù)，全面滿足物業(yè)管理的工作需要。????在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作中，可以通過(guò)六西格瑪質(zhì)量管理規(guī)范、ISO9000質(zhì)量管理體系以及單位和地方制定的各項(xiàng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作為具體的行為準(zhǔn)則來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范具體的質(zhì)量管理體系建立工作，增強(qiáng)員工素質(zhì)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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3、全面控制，嚴(yán)格把關(guān)全面控制好毛衫的各個(gè)環(huán)節(jié)是保證毛衫生產(chǎn)質(zhì)量的根本，全面控制不僅是指全局的控制，還包括各個(gè)環(huán)節(jié)的控制?？梢宰寣I(yè)人員在各個(gè)環(huán)節(jié)跟進(jìn)，控制好每個(gè)環(huán)節(jié)，再?gòu)拇缶稚线M(jìn)行整體的控制和檢查便可做到全面控制，保證質(zhì)量！把關(guān)也是保證毛衫質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。只有嚴(yán)格把關(guān)每個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)照好的樣本進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決才能保證成品的質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量管理體系的介紹？

服務(wù)質(zhì)量保證體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，通過(guò)循環(huán)往復(fù)地運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量。為了促使服務(wù)質(zhì)量保證體系有效運(yùn)作，公司建立了發(fā)行、運(yùn)輸、投遞、監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，使服務(wù)質(zhì)量保證體系得到良性循環(huán)。從確保服務(wù)質(zhì)量入手，公司積極完善各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)服務(wù)管理，建立起自上而下的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，形成了嚴(yán)格的服務(wù)考核機(jī)制。

如何學(xué)習(xí)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系？

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念物業(yè)管理企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿足度問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，提高滿足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上?！霸诜?wù)業(yè)，沒(méi)有滿足的員工，就不會(huì)有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對(duì)住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿足度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)座談會(huì)、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式，使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺(jué)形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團(tuán)隊(duì)格言，這些都充分調(diào)動(dòng)了員工積極性，提高了員工對(duì)公司的滿足程度。 \
二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和認(rèn)證在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問(wèn)題的靈活性、對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒(méi)有一種完全可靠的測(cè)評(píng)人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評(píng)估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問(wèn)、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的認(rèn)證。同時(shí)，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的認(rèn)證和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供較高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對(duì)清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的崗位職責(zé)”）和專業(yè)技能培訓(xùn)（如水電工、機(jī)電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓(xùn)）。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過(guò)具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動(dòng)以達(dá)到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對(duì)待住戶投訴等，重視這些問(wèn)題能有效提高員工處理問(wèn)題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊(duì)伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。
三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中逐漸形成并相對(duì)穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價(jià)值觀或行為模式，是約束企業(yè)個(gè)體或群體行為的行為準(zhǔn)則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個(gè)性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶就是上帝”的口號(hào)，但企業(yè)文化絕對(duì)不等于干巴巴的幾句口號(hào)。在日常工作中，企業(yè)可通過(guò)一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶利益而承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)的情況來(lái)傳達(dá)，再結(jié)合相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)鞏固企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價(jià)值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點(diǎn)來(lái)講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，住戶覺(jué)得其服務(wù)是一流的。如員工由衷地以住戶利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù)，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說(shuō)的“奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神”。
四、加強(qiáng)與住戶的溝通由于住戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)住戶的了解。通過(guò)住戶資料的登記，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對(duì)不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過(guò)宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識(shí)以及企業(yè)的運(yùn)作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來(lái)，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認(rèn)可，還增加了住戶對(duì)企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調(diào)發(fā)展。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應(yīng)該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤(rùn)為目標(biāo)的。為了保持一定的邊際利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關(guān)注服務(wù)過(guò)程，才能形成具有鮮明特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強(qiáng)與住戶的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率并最終提高企業(yè)的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的iso體系證書(shū)是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤保纳品?wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門(mén)成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度考試吧也改變了，考慮的是如何讓他們更滿意。

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念 物業(yè)管理企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿足度問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，提高滿足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上。 “在服務(wù)業(yè)，沒(méi)有滿足的員工，就不會(huì)有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對(duì)住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿足度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)座談會(huì)、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式，使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺(jué)形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團(tuán)隊(duì)格言，這些都充分調(diào)動(dòng)了員工積極性，提高了員工對(duì)公司的滿足程度。 \
二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和認(rèn)證 在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問(wèn)題的靈活性、對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒(méi)有一種完全可靠的測(cè)評(píng)人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評(píng)估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問(wèn)、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的認(rèn)證。同時(shí)，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的認(rèn)證和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。 員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供較高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對(duì)清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的崗位職責(zé)”）和專業(yè)技能培訓(xùn)（如水電工、機(jī)電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓(xùn)）。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過(guò)具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動(dòng)以達(dá)到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對(duì)待住戶投訴等，重視這些問(wèn)題能有效提高員工處理問(wèn)題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊(duì)伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。
三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中逐漸形成并相對(duì)穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價(jià)值觀或行為模式，是約束企業(yè)個(gè)體或群體行為的行為準(zhǔn)則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個(gè)性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶就是上帝”的口號(hào)，但企業(yè)文化絕對(duì)不等于干巴巴的幾句口號(hào)。在日常工作中，企業(yè)可通過(guò)一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶利益而承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)的情況來(lái)傳達(dá)，再結(jié)合相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)鞏固企業(yè)以 服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價(jià)值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點(diǎn)來(lái)講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，住戶覺(jué)得其服務(wù)是一流的。如員工由衷地以住戶利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù)，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說(shuō)的“奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神”。
四、加強(qiáng)與住戶的溝通 由于住戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)住戶的了解。通過(guò)住戶資料的登記，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對(duì)不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過(guò)宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識(shí)以及企業(yè)的運(yùn)作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來(lái)，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認(rèn)可，還增加了住戶對(duì)企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調(diào)發(fā)展。 綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應(yīng)該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤(rùn)為目標(biāo)的。為了保持一定的邊際利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關(guān)注服務(wù)過(guò)程，才能形成具有鮮明特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強(qiáng)與住戶的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率并最終提高企業(yè)的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。